真正让人产生信任的，是他知道：

在模板之外，真的有人会看。

林远建议江门做一件很轻但很有效的事：

每周随机抽样100条申诉，由人工复核并公开抽样结果摘要。

注意，不公开个人信息，只公开：

抽样数量

抽样类型（PB/CA）

发现的问题类别（例如“确属个案应分流”“填报信息缺失”“模板依据引用不完整”）

修正动作（例如“补充依据编号”“调整核验清单提示语”“新增FAQ”）

这条机制一旦上线，群众就很难再说“你们只会机器人回复”，因为你可以反问：

“我们每周抽样复核，抽样结果在这里（编号）。

你觉得哪条不对？进CA，我们会核验。”

更重要的是，它也约束你自己：

模板引用错了，抽样会暴露；核验清单太刁钻，抽样会暴露。

副局长听完只问：“这会不会让我们背更多锅？”

林远说：“锅一直都在。你不拿，锅会砸你。你拿起来，至少能用锅挡风。”

副局长笑了一下：“行，上。”

三、对手的再升级：把“人工抽样”说成作秀

机制刚上线，对手马上又来了：

“抽样100条有什么用？你们抽的都是自己挑的‘好看的’。”

林远早就预判这句话，他让江门把抽样规则写死，并公开：

抽样采用系统随机数种子（每日公示种子）

抽样范围覆盖各批次、各窗口、各时段

抽样过程留痕（编号），允许旁听监督

你可以不信人，但你要让他很难不信“随机”。

这一点跟工具测试用例类似：透明不仅是公开结果，是公开生成结果的方法。

四、把“机器人骂声”转成制度升级：新增FAQ与情绪出口

更现实的是：有些人并不是要依据，他就是要发泄。

你给他编号，他会更火。你给他模板，他会更火。

所以江门又补了一个“非技术但很制度”的东西：

情绪出口页：常见困惑FAQ + 线下咨询预约（编号）

FAQ回答只解决80%的共性问题

剩下20%引导预约线下窗口（有号、有时段、有记录）

线下咨询也生成回执编号，避免“你说你说过，我说你没说”的扯皮

这其实是把“发泄”从评论区搬到一个可承载的场域。